O Conselho Geral do Gironde PS'SOFT escolhe para agilizar seus serviços

ESTUDO DE CASO

O Conselho Geral do Gironde é uma autoridade local, com múltiplas habilidades que compreendem a saúde eo bem-estar, construção e manutenção de escolas, transporte escolar e não-infra-estrutura urbana (estradas e portos), a cultura, com bibliotecas e arquivos do departamento de empréstimo, ou de equipamentos nas áreas rurais. Para levar a cabo as suas missões, a CGG tem uma equipe de 6.000 funcionários e conta com um sistema de computador contendo 3.800 postos de trabalho.

Em 2007, o Departamento de Serviços de Informática (DSI) do Conselho Geral do Gironde pretende reforçar a sua conformidade com o ITIL?, Um conjunto de recomendações destinadas a melhorar a eficiência do sistema de "informação e serviços de qualidade. De fato, uma pesquisa de satisfação revelado uma falta de acompanhamento de incidentes por parte dos usuários e um fraco conhecimento dos serviços oferecidos pela DSI, mas muitos. A distribuição de informações de propriedade através das posições e direções poderiam ser melhorados. Mais genericamente, o CIO queria reposicionar-se como um fornecedor de serviços aos usuários e implantar um catálogo de serviços. Neste contexto, o CIO decide procurar uma nova solução de gestão de infra-estrutura e serviços, soluções e gestão de frotas de incidentes já em curso foi bastante recente adaptar-se às últimas ITIL?, por exemplo, a integração da gestão de fluxos de trabalho de validação.

O Conselho Geral do Gironde (CGG) está lançando um concurso para a prestação de uma gestão integrada de ativos, incidentes e pedidos, após a qual PS'SOFT é sé ; seleccionado. A editora é mantido pela extensão da sua cobertura funcional, que corresponde às necessidades da CGG e um preço de valor.

O projeto começa em meados de 2007 por uma fase de customização da solução, incluindo desenvolvimentos específicos, bem como testes de habilidades e de verificação. Por um ano e meio, a equipe trabalha bem PS'SOFT estreitamente com o CIO deve preparar a solução mais próxima para as necessidades da CGG, por exemplo, a interface do software PS "ferramenta Soft com HRM Plêiades, que proporciona ao usuário do banco de dados.

Em dezembro de 2008, as soluções PS'SOFT Asset Management Suite e PS'SOFT Service Management Suite são implementados, melhorando a eficiência do suporte de TI e experiência do usuário.

Um computador mais eficiente
A implementação de soluções tem várias conseqüências positivas sobre a eficácia da equipe de apoio. Em primeiro lugar, a atribuição de tarefas é mais transparente: cada incidente é claramente atribuída a um operador. Os painéis fornecidos por PS'SOFT Service Management Suite facilita esta atribuição, ajudando a reduzir drasticamente o tempo de resolução de incidentes. Além disso, a solução oferece acesso à web a incidentes remoto, para a conveniência dos operadores e, eventualmente, permitir que os usuários faixa incidentes. Além disso, os incidentes e as chamadas são claramente diferenciados, de modo que chama mais pode ser associado a um único incidente, se necessário. Finalmente, a interface entre as soluções para gestão de ativos e operadores incidente dá acesso aos dados e à história do ciclo de vida de cada item de equipamento informático.

"O desenvolvimento tem reforçado a consciência do nosso papel como fornecedor de serviços para os usuários, considerados como clientes. Nós realmente mudou de uma cultura para engenheiro de uma cultura de serviço ", disse Annie Pous, o Chefe Flying Service Client para o Conselho Geral do Gironde.

Serviços de TI otimizada
Final de Abril de 2009, o CIO decidiu estabelecer PS'SOFT Request Management. A solução oferece múltiplas vantagens: 1 / gestão padronizados e pedidos automatizados de novo hardware ou software; 2: um catálogo de serviços de 3 / usuário o acesso amigável para todos os usuários um portal on-line. Quatro motoristas são selecionados Directions. Inicialmente, o PS'SOFT Pedido de Gestão está associada à solução existente para a gestão do Lotus Forms. Cinco tipos de aplicações estão disponíveis:
* Recém-chegado,
* Catálogo de equipamentos complementares,
* Material adicional fora de catálogo
* Passando um agente
* A substituição de (DSI interno).

Desde a implementação da solução, 1600-1800 pedidos já foram gravados e processados com este novo sistema.

Revisão e Perspectivas
A equipe da CGG é agora geralmente satisfeitos com o projeto:
- Gestão de activos é eficaz
- Incidentes são melhor monitorados pelas equipes de apoio que levem em conta e perto de um incidente, permitindo um melhor acompanhamento.
- Motoristas Directions congratularam-se com o catálogo de serviços com acompanhamento dos pedidos e incidentes como o esperado, o fluxo de trabalho de validação no lugar. O próximo passo será o de integrar o tempo de processamento e otimizar o processo de validação.

Em conclusão, o usuário recebe um tratamento de incidentes mais rápido, e os CIOs podem simplificar o gerenciamento de incidentes e parque? Além disso, várias funções adicionais estão atualmente em pré Preparo:

O site atual está em aplicações de produção e painéis que irão permitir que as equipes de apoio, por um lado, o centro de serviços, por outro lado, para analisar a atividade e Qualidade do serviço: tempo médio para a resolução por natureza, gravidade, o tempo médio tomado em consideração ... como para os incidentes de candidaturas. Resultados do trimestre vai durar
2010 para anunciar os atrasos para os usuários de aplicações e eventos via e-mail, em caso de atraso, eles também serão notificadas no último trimestre de 2009 irá verificar que prazos anunciados são 95% realizáveis.

DSI vai continuar a implementar soluções PS'SOFT, inclusive ampliando o escopo para abranger outros tipos de equipamentos como servidores, equipamentos de telecomunicações ou aplicações de voz, e procurando suporte de TI para centralizar as chamadas para um único ponto de contato.

Uma solução para o gerenciamento de licenças de software também será implantado. Inicialmente, a DSI irá enriquecer o seu CMDB - Configuration Management Database - base de dados de todos os ativos de TI de uma organização - a interface com PS'SOFT Asset Management Inventory Tool LANDesk ® para identificar licenciamento de software. Estes dados alimentação Soft PS'SOFT License Compliance, que se ajusta mais às necessidades dos utilizadores do número e tipo de licenças de softwares adquiridos, nomeadamente através da utilização do conhecimento licenças.

Finalmente, a CIG irá reforçar ainda mais a sua abordagem ITIL ®, através da implantação de uma solução de problemas de gestão, a contratação recente de um gerente de qualidade dedicada ao desenvolvimento in? implementar mudanças de processos de negócios.

Gwénaelle Jain
PS'SOFT
Tel: +33 (0) 1 41 27 20 80
Email: gjain@pssoft.com

Tatiana Soukiassian
Amarelinha Europa In One
Tel: +33 (0) 9 70 44 94 54
Email: tsoukiassian@hopscotch.eu

Levallois-Perret, November 18, 2009


Sobre o autor:

Fundada na França em 1991 e, agora, com sede em Mountain View, Califórnia, PS'SOFT está bem posicionada para se tornar o especialista líder global em soluções de software para gerenciamento de infra-estrutura e serviços de TI. Sua oferta de produtos abrange todas as necessidades de médias e grandes empresas que buscam otimizar e controlar os seus recursos integralmente controlar a gestão da sua infra-estrutura, reduzir custos e oferecer um melhor nível de serviço Usuários: gestão de activos, gestão e serviços de suporte ao usuário, o cumprimento de licenças de software de gestão, prestação de serviços de acompanhamento de contratos de serviço (Service Level Agreements) e gestão de processos de negócios (Business Process Management). Presente em Mountain View, Paris, Stuttgart e Londres, e ter um P & D em Sophia-Antipolis, PS'SOFT cerca de 2.000 sites de clientes instalados em todo o mundo.

PS'SOFT é uma empresa BDNA Corporation, um fornecedor líder de soluções analíticas e inventário de infra-estrutura, gerenciamento de ativos e serviços.
 
Informações detalhadas sobre as soluções PS'SOFT: http://www.pssoft.fr